Il Ticket System è il modulo del gestionale che permette una comunicazione chiara, ordinata e professionale tra operatori e contatti (clienti). Nasce per sostituire completamente il caos delle email tradizionali, dove i messaggi si perdono, le conversazioni diventano infinite, e i documenti sparsi creano confusione.
Con il Ticket System, invece, ogni richiesta del cliente diventa un ticket: una conversazione organizzata in modo strutturato, con regole precise, tracciabilità completa, allegati ordinati e possibilità di intervento coordinato tra più operatori.
Le email non sono pensate per gestire flussi di assistenza o pratiche. Il Ticket System sì.
Rispetto a una email, un ticket ti offre:
In altre parole:
Se gestisci richieste tramite email, prima o poi ti perdi qualcosa. Con il Ticket System questo non succede mai.
Un ticket può nascere in due modi:
In entrambi i casi, la conversazione si apre e prosegue come una chat organizzata: a sinistra i messaggi del contatto, a destra quelli dell’operatore.
Uno degli aspetti più potenti del Ticket System è la possibilità di smistare automaticamente i ticket all’operatore giusto in base alla categoria scelta dal contatto.
Se le categorie sono configurate correttamente e assegnate agli operatori competenti:
Suggerimento:
Una buona configurazione delle categorie significa meno confusione, meno ritardi e una gestione più professionale.
Il Ticket System è perfettamente integrato con il modulo delle pratiche. Questo permette una gestione evoluta del lavoro:
Nota:
Molti clienti usano i ticket come punto di ingresso: chiedono informazioni, allegano documenti, fanno richieste. Con un clic il ticket diventa una pratica da gestire con gli strumenti avanzati del gestionale.
Lo scopo principale del modulo non è solo “rispondere ai clienti”. Serve a:
In sintesi:
il Ticket System è lo strumento che ti permette di lavorare in modo serio, professionale e organizzato, mettendo ordine dove prima c’era caos.
Il Ticket System è uno strumento che permette al contatto (cliente) e agli operatori di comunicare in modo ordinato, tracciato e sicuro. È molto più avanzato e affidabile rispetto alle semplici email, perché ogni richiesta viene trasformata in un ticket strutturato, che rimane archiviato nel gestionale e non si perde mai.
Puoi immaginare ogni ticket come una chat organizzata, con funzioni aggiuntive che una chat normale non potrà mai offrirti, come:
Per capire come funziona, bisogna partire dalla cosa più importante: la conversazione tra contatto e operatore.
Quando apri un ticket, la schermata dei messaggi è divisa in due colonne:
Questo sistema a “doppia colonna” ti permette immediatamente di capire:
Nota:
La visualizzazione è identica sia per gli operatori che per il contatto. Così non ci sono malintesi: entrambi vedono la stessa conversazione, con la stessa struttura.
Uno degli aspetti fondamentali del Ticket System è che ogni ticket ha uno stato che indica chi deve rispondere. Lo stato si chiama Turno.
Gli stati possibili sono:
Attenzione:
Lo stato del turno non è un dettaglio estetico! Ti dice esattamente quali ticket devi gestire e quali invece stanno “in attesa” dell'altra parte.
L’operatore ha accesso a una serie di azioni avanzate, che vanno molto oltre la semplice risposta al messaggio. In dettaglio può:
Suggerimento:
Imposta le categorie e i livelli con attenzione. In questo modo i ticket vengono automaticamente indirizzati agli operatori corretti senza dover smistare manualmente nulla.
Ogni volta che:
il sistema invia una email automatica al contatto per notificargli che ha ricevuto una risposta o che è nata una nuova conversazione.
All’interno dell’email il contatto troverà:
Nota:
Le email non contengono allegati. Gli allegati vanno scaricati dall’area riservata per garantire sicurezza e tracciabilità.
Per evitare che due operatori rispondano contemporaneamente allo stesso ticket, il gestionale blocca la barra degli strumenti agli altri operatori non appena uno di loro clicca su Rispondi.
Questo significa:
Attenzione:
Questo meccanismo è ESSENZIALE per evitare risposte doppie, errori e situazioni imbarazzanti con i clienti.
Sia il contatto che l’operatore possono allegare documenti ai messaggi: PDF, foto, scansioni, file compressi, ecc. Tutti gli allegati vengono ordinati nella sezione dedicata dentro il ticket.
Inoltre, se l’operatore carica documenti destinati al contatto, questi compariranno non solo nel ticket ma anche nella sezione generale “Documenti a te consegnati” dell’area clienti.
Le categorie ticket sono il cuore del sistema di smistamento automatico. Ogni categoria rappresenta una materia, un’area tematica o direttamente un operatore a cui vuoi indirizzare le richieste (esempio: Fiscale, Amministrativo, Immigrazione, oppure Marco, Riccardo, ecc.).
Quando un contatto apre un ticket dalla sua area riservata deve obbligatoriamente scegliere una categoria. In base alla categoria:
È quindi fondamentale definire con cura le categorie: se sono chiare e ben organizzate, il sistema smisterà automaticamente le richieste all’operatore giusto senza dover girare email o telefonate.
Dal menu laterale vai su:
Tickets > Categorie tickets
In questa schermata trovi una tabella con tutte le categorie già esistenti. Per ogni riga puoi vedere:
Nella parte alta a destra (e in fondo alla tabella) trovi anche il pulsante:
Aggiungi categoria ticket
che userai per creare nuove categorie.
Per creare una nuova categoria di ticket segui questi passi, con calma, uno alla volta:
Nota:
Dopo aver creato una categoria ricordati di andare nella scheda Impostazioni > Operatori > Categorie e abbinarla agli operatori che dovranno gestirla. Se nessun operatore ha quella categoria abilitata, i ticket potrebbero non essere gestiti.
Se ti accorgi che il nome di una categoria non è chiaro, oppure vuoi cambiarne la struttura (padre/figlia) o la visibilità ai contatti, puoi modificarla in qualsiasi momento.
Dall’elenco delle categorie:
Si apre la stessa finestra usata per la creazione, dove puoi:
Attenzione:
Se nascondi una categoria ai contatti, loro non la vedranno più nella loro area riservata. I ticket già esistenti che usano quella categoria rimarranno comunque leggibili, ma per le nuove richieste la categoria non sarà più selezionabile.
Una categoria può avere una categoria padre. In questo modo puoi creare una struttura “ad albero” più precisa, ad esempio:
Immigrazione
├── Rinnovo permesso di soggiorno
├── Primo rilascio
└── Ricongiungimento familiare
Per creare una sottocategoria:
Consiglio:
Usa le sottocategorie solo se davvero necessarie. Troppi livelli e troppi nomi simili rendono difficile per il contatto capire cosa scegliere e rischiano di rallentare l’apertura del ticket.
Dopo aver creato le categorie dei ticket, il passo successivo - fondamentale per far funzionare tutto - è decidere quali operatori possono gestire quali categorie.
Se questa parte non viene configurata correttamente, succede quello che succederebbe in un ufficio reale se le lettere arrivassero senza nome del destinatario: i ticket non arrivano a nessuno, oppure finiscono nelle mani della persona sbagliata.
Per configurare questa sezione vai nel menu:
Impostazioni → Operatori
e clicca su Modifica sull’operatore che vuoi configurare.
All’interno della finestra di modifica troverai una scheda chiamata:
Categorie
È proprio lì che devi assegnare le categorie all’operatore.
Nella scheda Categorie viene mostrato l’elenco completo di tutte le categorie che hai configurato nel gestionale. Ogni riga rappresenta una categoria e contiene due elementi:
Questo significa che per ogni categoria puoi decidere:
Attenzione:
Se una categoria NON è abilitata per un operatore, quell’operatore NON vedrà mai i ticket di quella categoria, nemmeno se gli altri gli dicono: “Vai nel ticket n. 123”. Per lui semplicemente non esiste.
Segui questi passaggi:
Suggerimento:
Se l’elenco è molto lungo, usa CTRL+F (trova) per cercare rapidamente la categoria.
Ogni categoria può essere assegnata all’operatore in uno di questi due modi:
Quando un ticket nasce, ha un livello (tipicamente Base).
Se l’operatore Base capisce che non può gestirlo, usa l’azione
Cambia livello → Aumenta livello.
A quel punto:
Nota:
Un operatore può avere la stessa categoria sia Base che Avanzato? No. Deve avere una sola impostazione per quella categoria.
Se hai un ufficio piccolo, con 1-3 operatori, non serve complicarti la vita:
Risultato:
sistema semplice, veloce, zero confusione.
Se hai una struttura più articolata (CAF grandi, enti, studi con tanti operatori), è consigliato usare entrambi i livelli:
In questo modo:
Suggerimento professionale:
Configura almeno una categoria che SOLO gli operatori Avanzati possono gestire (es. “Ricorsi INPS”, “Contenzioso”, “Domande complesse”). Serve a evitare che gli operatori Base possano “smanettare” su ticket delicati.
Attenzione:
Controlla SEMPRE che almeno un operatore sia assegnato a ogni categoria, altrimenti i ticket resteranno in un limbo invisibile.
L’Elenco Tickets è la schermata principale da cui tu, operatore, gestirai il 99% del tuo lavoro relativo all’assistenza. È il tuo “cruscotto”, la tua “scrivania digitale”, la zona da cui monitori tutte le richieste dei contatti e capisci in un colpo d’occhio chi ha bisogno di cosa.
La pagina è suddivisa in tre aree ben distinte, ognuna con una funzione precisa:
Nota importante:
Il pannello filtri (a destra) e la colonna centrale lavorano insieme. Quando modifichi i filtri, la tabella centrale si aggiorna automaticamente per mostrarti solo i ticket che ti interessano.
Ogni riga della tabella rappresenta un ticket e contiene molte informazioni che devi imparare a leggere velocemente. Ecco cosa significano:
Dritta utile:
Per aprire un ticket, basta un clic sulla sua riga. Non serve cliccare sull’icona o sul nome: clicca ovunque nella riga e si apre.
Il pannello filtri a destra ti permette di trovare il ticket giusto in mezzo a decine, centinaia o migliaia di ticket. Sono potentissimi e vanno usati spesso.
Puoi filtrare per:
Suggerimento operativo:
I due filtri più utili sono:
• Turno operatore (i ticket che devi gestire tu) • Turno contatto (ticket in attesa del cliente)
Usali ogni giorno: ti permettono di sapere subito a chi tocca parlare.
Nota:
I filtri rimangono attivi finché non li rimuovi. Se “spariscono” dei ticket, controlla il pannello filtri: probabilmente hai lasciato attivo un filtro della sessione precedente.
Oltre ai ticket aperti direttamente dai clienti tramite la loro area riservata, l’operatore può decidere di aprire manualmente un ticket. Questa funzione è estremamente utile in una serie di situazioni pratiche, ad esempio quando:
Per aprire un nuovo ticket, vai nel menu:
Tickets → Nuovo ticket
Suggerimento:
Aprire un ticket al posto del cliente è spesso la soluzione migliore quando una comunicazione deve essere tracciata, salvata e facilmente rintracciabile in futuro. Le email si perdono, i ticket rimangono per sempre.
La prima cosa da fare è selezionare il contatto destinatario. Senza questa selezione il sistema non permette di procedere.
Attenzione:
Assicurati di scegliere il contatto giusto. Una volta inviato, il ticket non può essere spostato ad un’altra persona.
Dopo aver selezionato il contatto, il sistema mostra automaticamente le categorie disponibili per l’operatore che sta aprendo il ticket.
La categoria determina:
Scegli la categoria più adatta al contenuto del ticket. Una scelta corretta rende più semplice l'organizzazione e lo smistamento del lavoro.
Consiglio:
Non scegliere “a caso”: la categoria è ciò che permette al gestionale di lavorare correttamente.
Una volta selezionato il contatto e la categoria, puoi compilare i campi principali del ticket:
Nota:
Gli allegati vengono salvati nel ticket e saranno sempre disponibili per il cliente, anche mesi o anni dopo.
Se stai solo inviando un documento informativo e non ti serve aprire una conversazione, puoi spuntare l’opzione:
“Chiudi il ticket dopo l’invio”
In questo modo:
Suggerimento:
Questa opzione è utilissima quando devi inviare avvisi, documenti informativi o comunicazioni che non richiedono risposta.
Quando hai completato la compilazione, clicca su:
Salva ticket
A questo punto il sistema:
Nota:
L’email contiene un link “magico”: basta cliccarlo e il cliente entra direttamente nella conversazione, senza dover cercare il ticket nel suo pannello.
Il Ticket System non è pensato solo per gli operatori: anche i contatti possono aprire autonomamente un ticket dalla loro Area Clienti. Questo permette ai clienti di richiedere assistenza in qualsiasi momento, senza dover venire in sede e senza intasare la tua email personale.
Per accedere, il contatto utilizza il link pubblico dell’Area Clienti. Una volta effettuato l’accesso con email e password, si ritroverà in un pannello semplice e intuitivo dove può:
Nota:
Il contatto vede solo le categorie che hai reso visibili. Le categorie interne o nascoste non compaiono nella sua area.
Quando il contatto clicca su “Apri nuovo ticket”, la prima cosa che deve fare è scegliere una categoria di assistenza. Questa scelta è fondamentale perché:
Se la categoria ha delle sottocategorie, il contatto dovrà selezionare anche quella (es. “Immigrazione → Rinnovo permesso di soggiorno”).
Attenzione:
Se il contatto sceglie la categoria sbagliata, il ticket finirà all’operatore sbagliato. Gli operatori possono comunque correggere la categoria con un clic.
Alcune categorie possono essere collegate a uno o più modelli di pratica. In questo caso, quando il contatto sceglie la categoria, comparirà subito una finestra con istruzioni specifiche che lo guidano passo dopo passo.
Queste istruzioni possono contenere:
Suggerimento:
Imposta bene le istruzioni nei modelli di pratica: ti permettono di ricevere ticket già completi e ridurre le richieste ripetitive.
Dopo aver selezionato categoria, eventuale sottocategoria e modello di pratica, il contatto deve compilare i tre elementi principali del ticket:
Nota:
Gli allegati inviati dal contatto diventano immediatamente disponibili per gli operatori e possono essere usati per completare la pratica collegata.
Suggerimento:
Se il contatto inserisce poche informazioni o nessun allegato, il trattamento del ticket potrebbe richiedere più tempo. È utile invitare sempre il cliente a essere preciso e completo.
Quando selezioni un ticket dall’elenco, si apre la schermata di dettaglio, ovvero il cuore operativo del Ticket System. Qui trovi tutta la storia della conversazione, gli allegati inviati dalle due parti, le note interne, e tutti i pulsanti per gestire il ticket in modo completo.
La schermata è progettata per mostrarti tutto ciò che serve senza confusione, ed è composta da quattro aree principali:
L’intestazione è la barra superiore del ticket e contiene informazioni fondamentali:
Suggerimento:
Se un ticket arriva alla persona sbagliata, da qui puoi riconoscere subito la categoria e correggerla con un clic usando il menu “Altro”.
Subito sotto l’intestazione trovi la toolbar, ovvero la barra degli strumenti. Questa sezione contiene i pulsanti che permettono di eseguire tutte le azioni principali:
Attenzione:
La toolbar è dinamica: alcune funzioni potrebbero non comparire se non hai i permessi oppure se il ticket è già chiuso.
La timeline rappresenta l’intera conversazione in ordine cronologico. Qui trovi tutti gli elementi che costituiscono la storia del ticket:
Ogni post è composto da:
Nota:
Tutti gli allegati presenti nei post vengono automaticamente raccolti anche nella sezione “Allegati” del ticket.
Per evitare che due operatori rispondano allo stesso ticket contemporaneamente, il gestionale include un sistema di blocco collisioni.
Quando un operatore clicca su “Rispondi” e inizia a scrivere:
Attenzione:
Molti ticket vengono rovinati da risposte duplicate o contraddittorie. Il sistema blocco-collisioni serve proprio ad evitare figuracce.
In alto a destra trovi il pulsante “Esci dal ticket”. Questo pulsante:
Suggerimento:
Usalo quando stai solo consultando il ticket e non devi fare modifiche.
La parte alta della schermata del ticket è la “centrale operativa” da cui puoi compiere tutte le operazioni principali sul ticket. Da qui puoi rispondere al cliente, aggiungere note interne, cambiare categoria, cambiare livello, chiudere il ticket o convertirlo in una pratica.
Le azioni principali sono due:
Il pulsante Rispondi apre l’editor per inviare un nuovo messaggio al contatto. È l’azione più utilizzata perché permette di portare avanti la conversazione.
Quando clicchi su “Rispondi” puoi:
Cliccando su Aggiungi risposta al ticket:
Suggerimento:
Usa la risposta con allegati per inviare documenti, ricevute, certificati, esiti o file importanti. Il cliente potrà scaricarli anche mesi dopo dalla sua area riservata.
L’opzione Aggiungi nota serve per lasciare messaggi interni visibili solo agli operatori. Il cliente NON vede queste note.
È utile per:
Nella schermata della nota trovi:
Attenzione:
Le note interne non cambiano lo stato del ticket e non spostano il turno. Se devi rispondere al cliente, devi usare il pulsante “Rispondi”.
Capita spesso che il contatto selezioni una categoria sbagliata. Per correggere l’errore senza creare un nuovo ticket, usa la funzione Cambia categoria.
In questa schermata puoi:
Dopo il salvataggio:
Suggerimento:
Cambiare categoria è utile anche quando un ticket richiede l’intervento di un reparto diverso (es. dal CAF al Patronato).
Se la richiesta è più complessa del previsto o richiede competenze superiori, puoi modificare il livello del ticket utilizzando Cambia livello.
I livelli disponibili sono:
Nella schermata di cambio livello puoi:
Nota:
Quando un ticket viene portato a livello Avanzato, compare automaticamente nella lista dei ticket degli operatori con permessi avanzati per quella categoria.
Dal menu Altre azioni → Converti in pratica puoi trasformare il ticket in una pratica completa.
Questa funzione è estremamente potente perché:
I dettagli completi della conversione sono spiegati nel punto 10. Converti ticket in pratica.
Quando la richiesta è stata completamente risolta, puoi chiuderla cliccando su Chiudi il ticket.
Nella schermata di chiusura puoi:
Dopo la chiusura:
Suggerimento:
Chiudi sempre i ticket completati: ti permette di mantenere l’elenco ordinato, ridurre la confusione e velocizzare il lavoro degli operatori.
Una delle funzioni più potenti e utili del Ticket System è la possibilità di trasformare un ticket in una pratica completa. Questo permette di partire da una semplice richiesta di assistenza e convertirla in un vero e proprio flusso operativo gestito tramite il modulo avanzato delle pratiche.
Questa funzione è perfetta quando il cliente invia una richiesta che non è solo “informativa”, ma richiede una procedura strutturata:
Per convertire un ticket in una pratica vai su:
Altre azioni → Converti in pratica
Si apre una maschera precompilata con molti dati già pronti. Questo ti permette di creare la nuova pratica in pochi secondi.
I campi principali sono:
Nota importante:
Quando converti un ticket in una pratica, i documenti allegati dal contatto non vengono copiati automaticamente dentro la nuova pratica. Rimangono però disponibili nell’archivio documentale del contatto, da cui potrai selezionarli in qualsiasi momento.
Durante la creazione o gestione della pratica potrai quindi:Questo evita duplicazioni, mantiene l’archivio ordinato e rende i documenti recuperabili in modo rapido e centralizzato.
- caricare nuovi documenti, oppure
- scegliere documenti già esistenti nell’archivio del cliente (inclusi quelli arrivati tramite ticket).
Quando clicchi su Crea pratica, il sistema effettua automaticamente una serie di operazioni intelligenti:
Suggerimento professionale:
Usa questa funzione ogni volta che una richiesta “semplice” del cliente evolve in una procedura con documenti, passaggi, scadenze o attività complesse. Evita di aprire pratiche manualmente: se il ticket è già lì, convertilo e risparmi tempo.
Convertire un ticket in una pratica non è solo più comodo: è un vero salto di qualità organizzativa.
Attenzione:
Convertire un ticket NON lo chiude automaticamente. Se la conversazione è terminata, ricordati di chiuderlo dal menu “Altre azioni”.
Uno dei punti di forza del Ticket System è la gestione chiara e ordinata dei documenti. Gli operatori possono mettere a disposizione del contatto qualsiasi tipo di file: ricevute, certificati, documenti fiscali, PDF firmati, immagini, modelli compilati, ecc.
I documenti possono provenire da due fonti:
Tutti questi documenti possono essere resi accessibili al contatto. Questo significa maggiore ordine, meno caos con gli allegati, e soprattutto meno richieste di “puoi reinviarmi quel documento?”.
Il contatto ha due modi per accedere ai documenti messi a disposizione:
Nota:
La sezione Documenti dell’Area Clienti è molto utile per i clienti che devono ritrovare un file inviato mesi o anni prima: non serve più chiedere copia all’operatore.
Il gestionale supporta qualsiasi formato:
Non ci sono limiti sul numero di documenti che puoi inviare.
Il sistema documentale integrato offre al contatto una serie di vantaggi:
Suggerimento:
Usa gli allegati del ticket per consegnare esiti, documenti firmati, ricevute, PDF ufficiali o qualunque file che prima doveva essere consegnato di persona.
Ogni documento inserito nel sistema viene automaticamente tracciato. Questo significa:
Il sistema dei Livelli (Base e Avanzato) è stato progettato per le strutture che hanno più operatori con competenze diverse. Serve a smistare i ticket in maniera ancora più precisa, evitando che ogni richiesta, anche la più complessa, finisca sempre sugli stessi operatori.
In pratica, i livelli funzionano come un filtro interno di competenza:
Ecco come funziona nella maggior parte delle organizzazioni:
In questo modo:
Nella schermata del ticket, in alto nell’intestazione, trovi l’indicazione del livello:
Il livello è visibile a tutti gli operatori che hanno accesso a quella categoria.
Nota:
Il contatto NON vede il livello del ticket. È un’informazione interna per organizzare meglio il lavoro fra operatori.
I livelli Base/Avanzato servono a:
Il sistema funziona particolarmente bene quando:
Se la tua realtà è piccola (1-3 operatori) o tutti gestiscono gli stessi tipi di ticket, l’uso dei livelli può essere superfluo.
Suggerimento:
Se non hai bisogno della distinzione Base/Avanzato, puoi tranquillamente abilitare solo il livello Base. Il sistema continuerà a funzionare alla perfezione, solo in modo più semplice.
Quando un operatore modifica il livello del ticket, il sistema registra automaticamente:
L’intero evento compare nella timeline come “evento di sistema”.
Gli operatori Avanzati possono inoltre filtrare la lista dei ticket per visualizzare solo quelli di livello Avanzato per la loro categoria.
D: Il Ticket System sostituisce l’email?
R: Non è obbligatorio, ma è altamente consigliato. Usare le email per l’assistenza crea confusione: messaggi sparsi, risposte mancanti, operatori che non vedono tutto lo storico, allegati smarriti. Con il Ticket System invece hai:L’email resta utile solo per notificare il contatto che ha ricevuto una risposta.
- uno storico ordinato per contatto;
- categorie e sottocategorie che smistano automaticamente i ticket;
- documenti sempre disponibili;
- nessun rischio di perdere le conversazioni.
D: Il contatto vede le note interne?
R: Assolutamente no. Le note per gli operatori sono pensate per comunicazioni interne: istruzioni, pareri tecnici, appunti o informazioni che non devono comparire al cliente. Nella timeline il contatto vede solo:
- i suoi messaggi;
- le risposte degli operatori;
- gli allegati che gli vengono inviati.
D: Il cliente può riaprire un ticket chiuso?
R: No. Una volta chiuso, il ticket diventa in sola lettura. Se il cliente deve aggiungere qualcosa, deve aprire un nuovo ticket. Oppure puoi aprirlo tu.
D: Cosa succede se due operatori provano a rispondere allo stesso ticket?
R: Il gestionale impedisce le “collisioni”. Quando un operatore clicca su Rispondi:Questo elimina completamente il rischio di doppie risposte.
- la toolbar si blocca per tutti gli altri operatori collegati allo stesso ticket;
- solo chi ha iniziato la risposta può proseguire;
D: Il contatto può aprire un ticket se non ha le credenziali dell’Area Clienti?
R: No. Senza username e password, il contatto non può accedere all’Area Clienti e quindi non può aprire ticket. In alternativa:
- l’operatore può aprire un ticket al posto del cliente;
- il sistema invia automaticamente un’email al contatto con il link per accedere al ticket.
D: Se cambio categoria a un ticket, il contatto se ne accorge?
R: No. Il cambio categoria è un'operazione interna. Il contatto continua a vedere la conversazione normalmente.
D: Cosa succede agli allegati se converto il ticket in una pratica?
R: Gli allegati del ticket non vengono copiati automaticamente dentro la pratica, ma restano nell’archivio documentale del contatto. Nella pratica puoi scegliere:
- caricare nuovi documenti;
- oppure selezionare documenti già esistenti (inclusi quelli arrivati tramite ticket).
D: Il cliente riceve una notifica quando l’operatore risponde?
R: Sì. Riceve un'email automatica con diretto al ticket. Non ha bisogno di cercare nulla: clicca e accede subito alla conversazione.
D: I documenti allegati nelle pratiche sono visibili anche nel ticket?
R: No. I documenti delle pratiche e i documenti del ticket sono separati. Tuttavia, il cliente li trova entrambi nella sezione “Documenti” della sua Area Clienti.
Anche se il Ticket System è semplice da usare, alcuni errori ricorrenti possono creare rallentamenti, incomprensioni o perdita di tempo inutili. Qui trovi gli errori più frequenti e come evitarli.
Attenzione:
Se noti che un errore si ripete spesso (es. scelta sbagliata delle categorie), valuta di migliorare:Piccoli aggiustamenti migliorano enormemente l’efficienza del sistema.
- le descrizioni delle categorie,
- i modelli di pratica associati,
- le istruzioni mostrate al contatto quando apre il ticket.
Per ottenere il massimo dal Ticket System e lavorare in modo davvero professionale, ecco una serie di consigli raccolti dall’esperienza reale degli operatori.
Suggerimento finale:
Pensa al Ticket System come al centralino digitale del tuo ufficio: se imposti bene categorie, livelli e operatori, poi farà quasi tutto da solo, smistando automaticamente le richieste e mantenendo ordinato lo storico dei rapporti con i clienti.